จรรยาบรรณน่ารู้ ตอน "การสื่อสารปลอดภัย" #SafeCommunication

• ทำไมต้องสื่อสาร?
• อะไรที่ควรสื่อสาร?
• ไม่ให้ถูกฟ้อง สื่อสารอย่างไร?
• เทคนิคในการสื่อสารให้ได้ใจ
  
  

ทำไมต้องสื่อสาร?

  ในปัจจุบันการประกอบวิชาชีพทางทันตกรรม เป็นวิชาชีพที่ได้รับความนิยมลำดับต้นๆของสังคม และด้วยบริบทหลายประการ ทำให้การบำบัดรักษา และฟื้นฟูโรคทางทันตกรรมมักมีค่าใช้จ่ายสูงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในคลินิกทันตกรรมเอกชน ดังนั้น ผู้ป่วยและญาติต่างมีความคาดหวังต่อเรื่องคุณภาพการรักษา รวมไปถึงพฤติกรรมบริการด้วย ที่ผ่านมาความสัมพันธ์ระหว่างทันตแพทย์กับผู้ป่วยเป็นไปอย่างราบรื่น ผู้ป่วยให้ความเคารพนับถือทันตแพทย์เป็นอย่างมาก เสมือนแพทย์ในสาขาหนึ่ง มักจะไม่มีข้อสงสัยในการมาตรฐานการรักษาและยอมรับผลการรักษาได้เสมอ แม้ว่าจะไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้

  แต่ไม่นานมานี้ เกิดความเปลี่ยนแปลงของการพัฒนาทางเทคโนโลยี ความก้าวหน้าของการสื่อสาร ซึ่งส่งผลต่อเศรษฐกิจและสังคม การที่ประชาชนตระหนักถึงสิทธิมนุษยชนมากขึ้น จึงมีผลกระทบถึงการแพทย์ และการสาธารณสุข การประกอบวิชาชีพทางทันตกรรมก็ได้รับผลในเรื่องนี้ด้วยเช่นกัน ประชาชนสามารถหาข้อมูลก่อนมาพบทันตแพทย์ มีการตรวจสอบเปรียบเทียบการทำงานหรือการรักษาของทันตแพทย์ในคลินิกต่าง ๆ หากการสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพ ไม่สามารถสร้างความเข้าใจ หรือความไว้เนื้อเชื่อใจให้กับผู้ป่วยได้ อาจจะส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน และนำไปสู่ความขัดแย้ง ซึ่งนำมาสู่การฟ้องร้องทั้งคดีอาญา คดีแพ่ง และคดีทางจรรยาบรรณ ดังนั้น ทันตแพทย์ต้องมีความตระหนักในเรื่องการสื่อสารให้มาก เพื่อมิให้เกิดความไม่เข้าใจกันที่อาจกลายเป็นความขัดแย้งได้

อะไรที่ควรสื่อสาร?

  การสื่อสารหรือการอธิบายให้ข้อมูลในการรักษาทางทันตกรรม ก็คงไม่ต่างกับการรักษาในทางการแพทย์โดยทั่วไป เมื่อทันตแพทย์ได้ซักประวัติและตรวจในช่องปากโดยละเอียดหรือส่งตรวจเพิ่มเติมเพื่อประกอบการวินิจฉัยแล้ว ต้องแจ้งข้อมูลพร้อมอธิบายรายละเอียดต่าง ๆ ที่จำเป็นให้แก่ผู้ป่วยและญาติเข้าใจถึงสาระสำคัญอย่างเพียงพอ เพื่อประกอบการตัดสินใจในการรับหรือไม่รับบริการใด ๆ ในกรณีที่ผู้รับบริการปฏิเสธไม่รับบริการใด จะให้บริการนั้นมิได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในรายการทางทันตกรรมที่มีค่าใช้จ่ายหรือค่าบริการที่ราคาสูง ต้องแจ้งให้ผู้ป่วยทราบด้วย หากเป็นไปได้อาจจะต้องมีเอกสารยินยอม (informed consent) โดยได้รับข้อมูล ให้ผู้ป่วยเซ็นรับทราบ

โดยทั่วไปแล้ว ทันตแพทย์ต้องให้ข้อมูลอย่างเพียงพอเพื่อประกอบการตัดสินใจของผู้ป่วย ข้อมูลที่ต้องให้มักประกอบด้วย 

1. การวินิจฉัยโรคทางทันตกรรมเบื้องต้น ว่าผู้ป่วยเป็นโรคอะไร หลังจากทำการซักประวัติและตรวจช่องปาก รวมถึงการตรวจเพิ่มเติมอื่นๆ เช่น X-ray 

2. แนวทางการรักษา เมื่อทันตแพทย์วินิจฉัยว่าเป็นโรคอะไรแล้ว จะต้องแจ้งแนวทางการรักษาว่าจะรักษาโดยวิธีไหน อย่างไรบ้าง 

3. ความเสี่ยงของการรักษา หมายถึง ผลข้างเคียงหรือเหตุแทรกซ้อนที่อาจคาดหมายได้ 

4. ทางเลือกการรักษา หมายถึง การรักษาอาจมีหลายวิธี มีข้อดีข้อเสียอย่างไรบ้าง มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหรือไม่

5. ความเสี่ยงของทางเลือกการรักษา หมายถึง ผลข้างเคียง เหตุแทรกซ้อน หรือผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นได้ของการรักษาโดยวิธีอื่น

6. แนวทางการปฏิบัติของผู้ป่วยก่อนหรือหลังการรักษา ข้อมูลดังกล่าวหากทันตแพทย์ได้ให้อย่างครบถ้วนแล้ว เชื่อว่าผู้ป่วยสามารถนำข้อมูลนี้ไปวิเคราะห์และตัดสินใจที่จะรับบริการตามที่ทันตแพทย์ให้ข้อมูลหรือไม่อย่างไร ซึ่งก็คือกระบวนการให้ความยินยอมนั่นเอง

ไม่ให้ถูกฟ้อง สื่อสารอย่างไร?

  จากข้อมูลสถิติฯ ของการฟ้องร้องคดีจรรยาบรรณของทันตแพทยสภา ปี พ.ศ.2545 - 2562 จากการรับบริการทางทันตกรรม พบว่า การฟ้องร้องมักมีสาเหตุมาจากความต้องการเรียกร้องความเป็นธรรม ความต้องการเรียกร้องค่าเสียหายจากการรักษา ความต้องการแก้ไขการรักษาที่ล้มเหลว และความคาดหวังด้านค่าใช้จ่ายและเวลา ดังนั้น ไม่ว่าสาเหตุจะมาจากความคาดหวังในด้านใด ๆ ก็ตาม อาทิ ความสวยงาม การใช้งานของฟันหรือฟันปลอม ระยะเวลา และค่ารักษาทางทันตกรรม ล้วนแล้วแต่จะต้องใช้เทคนิคการสื่อสารเชิงบวกที่มีประสิทธิภาพควบคู่กันไป เพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดีต่อกันระหว่างทันตแพทย์ ผู้ป่วยและญาติ ร่วมกับการรักษาทางทันตกรรมที่ได้มาตรฐาน ให้เกิดความปลอดภัยถือประโยชน์ของผู้ป่วยเป็นหลักสำคัญ

เทคนิคในการสื่อสารให้ได้ใจ

  การวางตัวของทันตแพทย์เป็นปัจจัยหนึ่งของความไว้เนื้อเชื่อใจของผู้ป่วยหรือญาติ (Trust) โดยเริ่มตั้งแต่การรับเป็นเจ้าของเคส การตรวจวินิจฉัยผู้ป่วย การวางแผนการบำบัดรักษา ตลอดจนการทำหัตถการต่าง ๆ การส่งต่อผู้ป่วยฯ รวมไปถึงการอธิบายข้อมูลที่จำเป็น เป็นต้น หากทันตแพทย์แสดงออกถึงการเอาใจใส่ดูแลเสมือนญาติมิตร มีความจริงใจและเต็มใจในการรักษาอย่างเต็มที่ ผู้ป่วยและญาติจะเกิดความรู้สึกที่ดี สามารถลดความขัดแย้ง ความรุนแรง และข้อร้องเรียนเป็นคดีทางจรรยาบรรณหรือเป็นคดีความได้

1. การสื่อสารตามความเป็นจริง การให้ข้อมูลตามความเป็นจริง อธิบายด้วยภาษาที่ง่าย เปิดโอกาสให้ผู้ป่วยและญาติได้สอบถามข้อสงสัย และควรรับฟังผู้ป่วยเสมอ ย่อมแสดงถึงความจริงใจในการสื่อสาร

2. การสื่อสารด้วยความสุภาพ การสื่อสารด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร พูดจาไพเราะอ่อนโยน ใช้คำพูดสุภาพไม่หยาบคาย กริยาท่าทางที่สุภาพ

3. การสื่อสารด้วยความเมตตา แสดงออกด้วยความเมตตากรุณาอย่างจริงใจ มีบรรยากาศที่ดีในการพูดคุย รับฟังเหตุผลและเห็นอกเห็นใจในบริบทของผู้ป่วย และมีความปรารถนาที่จะช่วยเหลือเยียวยา

4. การสื่อสารในสิ่งที่เป็นประโยชน์ เป็นสาระสำคัญ ไม่อ้อมค้อม ไม่ยืดเยื้อ และนอกเรื่อง ควรพูดแต่เนื้อหาสาระของเรื่อง ให้ตรงประเด็นด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง ใช้ภาษาที่ง่ายต่อความเข้าใจ ไม่ใช้ภาษาอังกฤษคำ ไทยคำ

---

  อย่างไรก็ดี การสื่อสารหรืออธิบายข้อมูลดังกล่าวไม่ได้มีการกำหนดให้ต้องทำเป็นหนังสือ จึงสามารถให้ข้อมูลด้วยวาจาหรือเป็นตัวหนังสือก็ได้ แต่ในกรณีเกิดข้อขัดแย้งเรื่องการอธิบายหรือรักษาเกิดขึ้น และมีการฟ้องร้องคดีเป็นคดีความหรือมีการร้องเรียนทางจรรยาบรรณ การพิสูจน์ความผิดถูกในศาลหรือในสภาวิชาชีพ มีความจำเป็นต้องสืบหาข้อมูลจากพยานหลักฐานที่น่าเชื่อถือ และพยานเอกสารก็ยังมีความน่าเชื่อถือกว่าพยานบุคคลในคดีทางการแพทย์ จึงถือเวชระเบียนและเอกสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการรักษาเป็นพยานสำคัญ ดังนั้น การให้ข้อมูลและการอธิบายข้อมูลที่จำเป็นหรือสำคัญ จึงควรมีหลักฐานเป็นลายลักษณ์อักษรเป็นหนังสือหรือบันทึกเป็นเอกสาร/เวชระเบียน โดยเฉพาะในส่วนที่เป็นสาระสำคัญด้วยเสมอ

เรียบเรียงโดย ทพญ.ธรกนก พฤกษมาศ

ทพญ.สุวรรณา สมถวิล

ทพญ.จริญญา เชลลอง